Es hilft nichts, der Troubleshooter ist nun gefragt. Am Anfang jedes Troubleshootings steht eine umfassende Bestandsaufnahme der Problematik:

• Wie äußert sich das Problem?
• Welche Systeme oder Teilsysteme sind betroffen?
• Ist nur ein System oder sind mehrere gleichartige Systeme betroffen?
• Ist nur ein Benutzer oder sind mehrere Benutzer, die mit dem gleichen System arbeiten, betroffen?
• Gab es kürzlich Änderungen am betroffenen System?
• Wann ist das Problem zum ersten Mal aufgetreten?
• Ist das Problem beliebig reproduzierbar?
• Gibt es Fehlermeldungen oder lassen sich Informationen aus Log-Dateien ableiten?
• Hat der Benutzer weitere Informationen, bzw. kann er den Prozess, der zum Problem führte, beschreiben?
• Auf welchem Patchlevel (BIOS, Firmware, Betriebssystem, Anwendungen) befinden sich die betroffenen Systeme?

Je sorgsamer und detaillierter der Troubleshooter diese Fragen beantworten kann, um so leichter fällt ihm die Fehleranalyse. Alle gesammelten Informationen fließen beim Troubleshooter zusammen. Aufgrund seiner Erfahrung kann er sich meist einige Fragen schon selbst beantworten. Jedoch sollte er bei der kleinsten Unsicherheit eine Frage lieber zweimal stellen, als dass eine wertvolle Information verloren geht oder dass er aufgrund einer Fehlannahme nicht voran kommt.

Aus den gesammelten Informationen lassen sich Hypothesen ableiten, welche Ursache oder welche Ursachen zum Problem geführt haben könnten. Mit verschiedenen Methoden, die in Teil 2 dieses Artikels beschrieben werden, kann der Troubleshooter nun jede der aufgestellten Hypothesen entweder bestätigen oder widerlegen – so lange, bis das Problem gelöst ist.

Ganz wichtig: Bevor der Troubleshooter aktiv in laufende Systeme eingreift, ist eine Datensicherung des aktuellen Standes angesagt. Nichts ist schlimmer, als wenn sich durch ein Troubleshooting die Gesamtsituation verschlechtert oder ganz und gar Daten verloren gehen. Der Troubleshooter kann mit ruhigem Gewissen seiner Arbeit nachgehen, wenn er jederzeit bereit und dazu fähig ist, auf den Stand der letzten Datensicherung zurückzugehen.

Wird fortgesetzt…