Systemadministratoren erleben erstaunlich oft Benutzer, die mit Druckerproblemen zu kämpfen haben. Warum kommt es gerade beim Drucken so häufig zu Schwierigkeiten?

Ein Grund dafür könnte sein, dass Drucken ein Prozess ist, der sich über fünf oder mehr Systeme erstrecken kann: In einer Citrix-Umgebung mit Netzwerkdruckern beispielsweise wären das der Benutzer selbst, der Client-Computer, der Citrix-Server, der Druckserver und nicht zu vergessen der Drucker.

Beim Troubleshooting von Druckerproblemen ist deshalb die Identifizierung des fehlerhaften Systems besonders entscheidend. Durch die Ausschlussmethode kann man der Ursache schnell auf den Grund kommen. Fragen, die zur Lösung führen, sind folgende:

• Hat ein anderer Benutzer bei Anmeldung über den gleichen Client-Computer am gleichen Citrix-Server bei Benutzung des gleichen freigegebenen Druckers auch Probleme? Wenn ja, kann der Benutzer als Fehlerquelle ausgeschlossen werden. Wenn nein, handelt es sich höchstwahrscheinlich um ein Profilproblem.
• Hat der betroffene Benutzer bei Anmeldung über einen anderen Client-Computer am gleichen Citrix-Server bei Benutzung des gleichen freigegebenen Druckers auch Probleme? Wenn ja, kann der Client-Computer als Fehlerquelle ausgeschlossen werden. Wenn nein, ist der Fehler im Client-Computer zu suchen.
• Hat der betroffene Benutzer bei Anmeldung über den gleichen Client-Computer am gleichen Citrix-Server bei Benutzung eines anderen freigegebenen Druckers auch Probleme? Wenn ja, kann der Drucker bzw. die Druckerkonfiguration als Fehlerquelle ausgeschossen werden. Wenn nein, sollte der Drucker genauer untersucht werden.
• Hat der betroffene Benutzer bei Anmeldung über den gleichen Client-Computer am gleichen Citrix-Server bei Benutzung des gleichen Druckers, der aber über einen anderen Druckserver freigegeben ist, auch Probleme? Wenn ja, kann der Druckserver als Fehlerquelle ausgeschlossen werden. Wenn nein, sollte der Administrator prüfen, ob die Einstellungen auf dem Druckserver für den betroffenen Drucker korrekt sind.

Entscheidend für das Troubleshooting ist, systematisch vorzugehen, schrittweise das Problem zu isolieren und nach und nach  durch die Ausschlussmethode die funktionierenden Teilsysteme als Fehlerquelle auszuschließen. So kommt man dem Rätsel mit Sicherheit auf die Spur. Wichtig: Immer nur eine Variable ändern!

In Windows-Netzwerken haben sich zudem die folgenden Vorgehensweisen bei der Administration von Druckern und Druckservern bewährt:

• IP-Adressen in den TCP/IP-Ports auf dem Druckserver niemals mit führenden Nullen eingeben!
• Niemals einen Netzwerkdrucker einfach durch einen anderen mit gleicher IP-Adresse ersetzen! Besser ist, den freigegebenen Drucker inklusive Port auf dem Druckserver zu löschen und für den neuen Drucker neu zu erstellen.
• Die Druckertreiber, die auf dem Druckserver und auf Clientrechnern (bzw. Citrix-Servern) verwendet werden, müssen unbedingt identisch sein!

Oft treten bei IT-Systemen Fehler nicht nur einmal, sondern immer wieder auf, und nach dem ersten Troubleshooting und der Fehlerdokumentation ist die Fehlerbehebung nur noch Routine. Bei einer großen Anzahl von verwalteten Systemen ist es zudem für den Systemadministrator schwierig, in kurzer Zeit zu beurteilen, ob sich sein Netzwerk in einem guten Zustand befindet. Netzwerkmonitoring-Tools wie Nagios oder der Hostmonitor helfen in beiden Fällen.

Das Prinzip der Monitoring-Tools ist einfach. Es handelt sich im Prinzip um ständig aktive Netzwerkagenten, die alle im Netzwerk befindlichen Systeme auf die unterschiedlichsten Arten ansprechen können. Der Hostmonitor beherrscht 62 Testmethoden wie Ping, Website-Erreichbarkeits-Check, DNS-Abfrage oder Prüfung des verfügbaren Speicherplatzes auf einer Netzwerkfreigabe. Bei erkannten Fehlern ist die Benachrichtigung des Admins per E-Mail oder SMS möglich.

Mit einem guten Testkonzept bekommt der Systemadministrator Fehler im Netzwerk schneller mit als jeder Benutzer und kann im Idealfall das Problem lösen, bevor der erste Anruf den Helpdesk erreicht.

Prinzipiell sollte jedes produktive System automatisiert getestet werden. Das mindeste bei einem Server ist ein regelmäßiger Ping-Test, der feststellt, ob der Server im Netzwerk erreichbar ist. Dieser Test kann alle 10 Minuten ausgeführt werden. Zudem ist es ein guter Gedanke, die wichtigsten Dienste kritischer Server testen zu lassen. Manche Dienste haben auch die Eigenheit, alle paar Tage ohne Vorwarnung auszufallen. Das Netzwerkmonitoring-Tool kann das nicht nur erkennen, sondern den Dienst auf Wunsch sogar automatisch neustarten.

Um zu gewährleisten, dass die Netzwerküberwachung zuverlässig funktioniert, sollte das Monitoring-Tool auf einer eigenständigen Hardware betrieben werden. Durch ein direkt am Monitoring-System angeschlossenes Handy, das SMS-Benachrichtigungen versendet, hat man die größtmögliche Unabhängigkeit von den Produktivsystemen (zum Beispiel einem SMTP-Relay-Server für E-Mail-Benachrichtigungen).

Mit einem Netzwerkmonitoring-Tool kann sich der Systemadministrator die Arbeit wesentlich erleichtern. Ein Blick auf einen grünen Überwachungsbildschirm wirkt immer beruhigend. Kenngrößen des Netzwerkes (wie freier Festplattenplatz) können zudem als Report ausgegeben werden.

Der Systemadministrator sollte sich nach jedem außerplanmäßigen Troubleshooting fragen, ob es für diese Situation nicht einen Test im Monitoring-Tool gibt. Oft genug ist das der Fall, und die Verfügbarkeit aller Systeme ist damit wieder ein Stückchen gestiegen.